美容室でのクレーム対応マニュアル　その２　ケーススタディ編

前回のクレーム対応の続きです。

今回の記事では実際の対応の流れを内容別に書いていきます。

よくクレームは優良顧客になっていただくチャンスとかも聞きますが、
正直対応中はそれどころじゃないですよね＞＜
こちらの不手際の場合もどんなときでも真摯に対応しますが、やっぱり胃が痛くなりますね＞＜

ただ、クレームは対応は難しいことではありますが、明らかにサロン側に過失がある場合や、お客様が伝えたいことがある場合は、どんどんサロンへ伝えてもらえると見直すきっかけになりますので、連絡いただければと思います。

それでは、美容室で対応しないと行けない立場の方が、なるべく参考にしやすいような形で書きたいです。

特に対応に困りやすいのが
１．「社長を出せ」
２．「お金を返してほしい」
３．「誠意を見せてほしい」
４．「悪い噂をばらまきますよ」
といったことが多いと思うので一つずつ。

１．に関しては
店舗でどうにかするしかない場合は、
「私が最終責任者となっておりますので、最後までしっかり対応させて頂きます」
「社長は現場を離れており、私が最終責任者となりますので、誠意をもって対応させて頂きます」
といったことを伝えましょう。

２．に関しては
初回来店時にカウンセリングシートやカルテに返金しない旨をかいていて、サインをしてもらっておくと防ぎやすいです。
フレアでも基本的には無料でのやり直しを最初にお願いしているのと、
少しでもリスクがあると感じたら伝えて、お客様の合意を得た状態で進めています。

３．に関しては
「誠意をもってお詫びさせて頂きます。私どもでできる対応は、無料でのやり直しとなっておりますので、やり直しをさせていただければと思います。」
の繰り返ししかないのですが、
最終手段としては、返金の上、次回からのご来店をお断りという形が最終ラインです。
今までの経験では、返金以上を求められたことはないのですが、
・金銭を求めらたり、商品を求められたり、過剰な要求がきた場合には、はっきりと「申し訳ありませんが、当店では対応致しかねます」と断ってもらって大丈夫です。

４．の対応では
「お客様が感想をお伝えすることを当店が口を出すことはできませんので、申し訳ありません」
と伝えるしかなさそうです。

なので、どんな内容でも、ある程度の最終ラインを決めておくと、対応がスムーズになります。

あと番外編では、

・耳を切ってしまった場合
こちらは初動を間違えるとより大きな問題となりますので、スタッフ全員が把握しときましょう。
特に子供の耳を切ってしまうことがありがちです。その場合、
・まずは清潔なガーゼで止血
・親がサロン内にいる場合は直接報告、子供だけいる場合も親に報告
・報告の内容は
１．お詫び
２．現在の状況
３．今後どうしたいか伝えて判断を仰ぐ
会話の流れでいうと
「誠に申し訳ありません、あってはならないのですが、耳を切ってしまいました、現在ガーゼで止血をしており、早急に病院に連れていきたいのですが、こちらがお連れしてよろしいでしょうか」
という流れになります、
とにかく親御さんへの連絡を早急にしましょう。

その他こういう場合はというときはフェイスブックやインスタで聞いて貰えれば、可能な限り対応します😁
逆にお客様の立場で、こういう場合はさろんに言ってもいいのかというお問い合わせもお気軽にお問い合わせ下さい。