美容室でのクレーム対応マニュアル　その①

今回のブログは美容室でのクレーム対応について。

美容室に美容師ではなく、広報・運営スタッフとして入社して15年、なぜか全店のクレーム対応もしていて、
いろんな修羅場もありましたが、基本的には納得いただける対応が出来て、その経験を共有することで、全国で頑張る美容師さんを応援できばと思い記事にまとめてみます。

美容室ではお客様と長い時間接しながら技術を提供するので、どうしてもクレームがおこりやすいのですが、
良い関係を作るために、しっかりとした対応を学んで、お互い納得する結果を出せるように頑張りましょう😁

このブログを検索で辿り着いた方はかなり切羽詰まってる方もいるかもなので、先に励ましの言葉と、対応の流れを。

①必ず解決する方法はあります！みんな通って来てる道でもあるし、対応相談にも乗りますので乗り越えましょう。
②大事なこと【まずはしっかりお詫びしましょう】クレーム対応をなれていないと、「ゆすられるんじゃないか」とか心配になりますが、ゆすられるレベルのクレームは９９％今までなかったし、そこまで行くと警察や弁護士に対応任せられるので安心してください。
③お客様の不快な点や、お怒りの点をしっかりヒアリングする
④内容によって対応を提案する

というのが簡単ですが、対応の流れです。

また、クレームとお叱りの違いをわかっていると、対応もしやすくなるので、そこから、
美容室での意味合いでは
クレーム：明らかにこちらのミスで迷惑をかけた場合
・カラーを洋服につけた
・カットを打ち合わせより短く切りすぎた
・矯正やパーマがかからなかった

お叱り：カウンセリングでの認識不足や接客力不足
・スタイリストの言葉遣いや接客が横柄
・

これからのブログでは
①クレーム対応の準備について（現在お読みの記事）
②実際の応対について（次の記事）
の順で掲載します。
①に関しては話がいろんなところに飛びますが、なるべく店舗に落とし込みやすい様に書きたいです。

クレーム対応のルールを店舗で作って置くことが、実際のクレームを防ぐことにもなるので、一度ルールを作って見ましょう。

決めといた方が良いルールは、

■その店舗で誰が最終責任者なのか、誰が応対するのか
これは店舗でも考え方が分かれるのですが、基本的にフレアでは店長が最終責任者として対応します、
社長を出してくださいとか、上の人を出してくださいと言われる場合もありますが、「私が最終責任者となっております」と伝えてOKとなってます。
ただそれをする以上
【提案できる上限はどこまでか】
を決めておかないと、「どう責任をとってくれますか」という段階で口ごもってしまうとだから上を出してくださいとなります、

フレアでは、スタイルやカラーの色味、パーマのカールが違うといった場合には、
・まずは最初に誠意を込めて申し訳ありませんと伝える、ここで感情がこもってないお詫びをしたり、そもそも謝らなかったりすると逆効果。
・基本的には同じメニューのやり直しをお願いしてます
・返金はしないと、初回来店時のカルテとカウンセリングシートで説明してます
（が！どうしても収まらない時の最終手段は返金です。その代わりここが最終ラインとなります）
・無茶な要求は基本的にないのですが「本当に申し訳ありません、お詫びする事しか出来ません」で通す
といった様に、基本的にはお詫びが必要で、お詫びだけでほぼすべてのお叱りは納得していただけます。

■初期対応の方法
・電話でお叱りをいただく場合もあれば、現場でカラーがついているのを発見した場合もあります、
なのでケースバイケースになるのですが、
例えばカラーが付いた時のルールとしては

・まず店長や立場が上のスタッフがしっかりと謝る
・上着等の脱げるものであれば脱いでもらって、しみ抜き洗剤をつける
・謝る時の注意点として、どのタイミングでついてしまったか説明し、例えばシャンプーの時についたのなら店長とシャンプーしたスタッフが一緒に謝ることも大切です。
・対応を提案
①最近買ったものであれば、同じものを購入するのが最善かなと思います
②今は買えない場合、しみ抜きのクリーニングに出させてもらう
③クリーニングで落ちない場合は、また相談
④買った時の金額がネット等で確認できれば、金額対応を相談

という様に、全員が初動を間違えない事が重要です。

次回の記事では、実際のケーススタディを掲載

美容室でよくあるクレーム事項として
・カラーが洋服についた
・カラーやパーマが思っていたのと違う
・縮毛矯正がチリついた
・かなり時間を待たされた
・カットをカウンセリングした長さよりかなり切られた
・耳を切ってしまった
といった時の対応の流れや、

「社長を出せ」
「誠意を見せろ」
等の返答に悩む言葉に対する対応を書きます。